HLAVNÍ FUNKCE PORTÁLU OBČANA? PŘÍVĚTIVOST!
Města a obce se dlouhé roky potýkají se snahou nabídnout občanovi komfortní služby, které bude jednoduché a rychlé využívat. Novinkou posledních let je elektronizace těchto služeb prostřednictvím softwarových řešení, které obecně nazýváme portály občana. V rámci portálu občana je možné vyřídit místní poplatky za psa či svoz odpadu, podat elektronický formulář namísto papírového nebo si rezervovat na určitou hodinu přepážku k vyřízení nejčastěji dokladových agend. Zatímco přívětivost fyzického úřadu lze hodnotit osvědčenými metodami, benchmarky, dotazníky nebo zpětnou vazbu ze sociálních sítí, pro posouzení přívětivosti nasazeného softwarového řešení žádný takový mechanismus dostupný není. Jak vůbec hodnotit úspěšnost elektronické služby? Má vůbec pro menší obce a města portál občana smysl? Zkusme si na tyto otázky odpovědět zkušenostmi z praxe.
Většina portálů občana se samosprávnými agendami se v České republice realizovala za podpory evropských dotací. Dotační projekty elektronizace jsou často velmi podobné. Během let se vytvoří vzor, mustr projektu, který další města často bez analýzy přebírají. Výsledkem je situace, kdy mnoho měst provozuje portál občana, ale občané města portál nevyužívají. Lidé nejčastěji o portálu občana vůbec neví nebo struktura a využívání portálu jsou tak složité, že stačí jeden pokus o návštěvu, aby bylo jasné, že jej využívat nebudou. Tato praxe se mění velmi pozvolna (a někde vůbec). Z praxe vyplývá, že provozování portálu občana, který je využíván zřídka nebo vůbec, spíše město v očích jeho občanů poškozuje. I proto je důležité velmi pečlivě naplánovat nejen portál samotný, ale také jeho provoz. Je potřeba naplánovat cíle, které město chce prostřednictvím portálu dosáhnout a určit aktivity, které k naplnění plánu povedou.
Hodnocení úspěšnosti portálu občana je vlastně docela jednoduché. První a stěžejní metrikou je trend využívání portálu občana. Pokud portál dosáhl několika málo registrovaných účtů a plateb a čísla nerostou, je něco špatně. Na druhou stranu je dobré si uvědomit, že každý portál občana startuje na nule. Za úspěch lze považovat desítky plateb v prvních měsících. Důležitý je růst registrací a růst transakcí, který ze začátku i přes veškerou snahu bude patrně pomalý.
O názor na problematiku elektronických služeb menších měst jsme poprosili tajemníka úřadu města Lovosice, Ing. Františka Budského. Město Lovosice provozuje portál občana třetím rokem. Občané mohou v portálu uhradit všechny místní poplatky nebo třeba pokutu za parkování.
Co pro Vás znamená přívětivý úřad, případně elektronický přívětivý úřad? Jaká je Vaše vize přívětivého úřadu v Lovosicích?
Ing. František Budský: Občan musí navštěvovat úřad pro základní úkony, jako je vystavení a výměna občanského průkazu, cestovních dokladů, řidičských průkazů pravidelně. Další agendy jako jsou stavební povolení, evidence vozidla, narození, svatba, úmrtí v rodině a další agendy vyřizuje jen několikrát za život. Málokdo se na potřebný proces, bez kterého se neobejde, těší, často si musí vzít dovolenou, aby úřad navštívit, vystát frontu, může narazit na nepříjemného úředníka, netuší, jako dlouho bude zpracování požadavku trvat. To vše představuje pro většinu klientů nutné zlo, bez kterého se ovšem neobejde. Elektronizace veřejné správy může přinést změnu pohledu občanů na veřejnou správu, na chod úřadu, na úředníky samotné. Přívětivost úřadu a jeho otevřenost je vnímána klienty především při osobní návštěvě, kdy mu úředník pomůže, vysvětlí proces, usměje se. Při vyřizování elektronických agend vnímám přívětivost především v tom smyslu, že člověk na úřad nemusí, nemusí si brát si dovolenou a obávat se, na jakého úředníka narazí. Vše si vyřídí z pohodlí domova, v době kdy on sám potřebuje, může si nastavit systém upomínek, kdy už nemůže zapomenout na termíny výměny průkazů nebo platby poplatků. Elektronické nástroje eGovermentu přináší nový pohled na úřady a jejich fungování, přitom pro úředníky samotné se toho moc nemění, jde o zefektivnění veřejné správy ve prospěch občana, bez vlivu na postupy úřadů.
Jako ideální považuji kombinaci přívětivého úřadu a elektronického nástroje. Přívětivost pro občany vidím v kombinaci obou aspektů, snadnost a dostupnost úřadu, bez nutnosti úřad navštěvovat, a když už není zbytí, tak zajistit příjemné prostředí, profesionální přístup úředníků a rychlost vyřízení požadavku. Takto by přívětivý úřad mohl vypadat.
Jedním z klíčových parametrů využívání portálu občana je jeho propagace. Propagovali jste portál občana ve městě? Jaké cesty propagace jste využili nebo plánujete využít?
Ing. František Budský: Domnívám se, že už jen slovo eGoverment, nebo Portál občana některým klientům úřadu neříká vůbec nic, v elektronizaci veřejné správy vidí potřebu být zdatným IT specialistou, jinak pro ně tyto služby nejsou využitelné. Situace je ovšem úplně jiná. Portál je uživatelsky příjemné prostředí a každému, kdo vlastní a obsluhuje soukromý email, tak se bude orientace v prostředí zdát snadná.
Dále se domnívám, že portál občana by měl být povinností pro všechny samosprávné úřady, nicméně za pomoci centrálního řešení. Situace je taková že pokud úřad chce občanům přinést standard, který v Portálu vidím, tak musí buď využít nějaký dotační titul, nebo si na zajištění těchto služeb „našetřit“ jak tomu bylo u nás. Po aplikaci jeho části do prostředí úřadu jsme usoudili, že toto je budoucnost chodu úřadu a podařilo se nám získat dotaci na jeho rozšíření. Propagace a snaha ho přiblížit klientům je nikdy nekončící proces, který bude trvat ještě dlouhou dobu, než bude běžnou součástí úředního života napříč republikou. Propagace, aby byla efektivní, musí být cílená a opakovaná. Pokud si klient přečte v tisku z úřadu informaci, tak mu toho moc neřekne. Je třeba vysvětlovat klientům na úřadě, když jsou přítomni, že tam vůbec nemuseli a že si mohli agendu vyřídit z domova. Je třeba připravit plakáty, informovat občany na sociálních sítích, v městském periodiku nebo tiskových zprávách o výhodách Portálu občana. Po určité době, když občané uvidí, co vše je možné, se výhody tohoto postupu budou mezi občany šířit samovolně.
Plánujete rozvoj portálu občana? Co je podle Vás v portálu občana důležité?
Ing. František Budský: Aktuálně v rámci dotačních programů ESF Přívětivý úřad realizujeme zbrusu nové služby portálu, které občanům zpřístupní další možnosti úřadování z domova. Portál ještě letos bude rozšířen o formulářový systém, přes který půjdou podávat elektronické formuláře. Důležitým rozšířením portálu občana je modul životních situací, který se vymyká ustáleným návodům, které na stránkách města nejsou využívány. Nové životní situace mají za úkol občanovi nabídnout okamžité řešení jeho situace, ať už to řešení spočívá v platbě nebo v elektronickém podání. Žádné dlouhé texty, žádná dlouhá nápověda, ale rychlé a správné vyhledání řešení.
Plánujete další aktivity na podporu přívětivého úřadu v Lovosicích? Co je největší překážkou v nasazení elektronických služeb pro občany? Ing. František Budský: V další etapě bychom chtěli usnadnit úřadování v podobě zavedení QR kódů pro ještě snazší provádění platebních procesů.
Co je největší překážkou v nasazení elektronických služeb pro občany? Ing. František Budský: Jako hlavní překážku v elektronizaci služeb veřejnosti považuji malou konkurenci mezi dodavateli řešení a především fakt, že systém veřejných zakázek znesnadňuje výběr řešení, které je jednoznačně kvalitnější. Stávající dodavatel ekonomického systému nebo spisové služby má na své straně mnoho výhod, které je velmi obtížné narovnat.
Ze zkušeností v Lovosicích a stejně tak i z dalších měst vyplývá, že občané kvalitní elektronické služby ocení a ty špatné prostě nevyužívají. Nezáleží, jestli se jedná o město s pěti nebo padesáti tisíci obyvateli. Záleží na tom, aby obec chtěla elektronické služby nabízet stejně, jako chce nabízet služby v budově úřadu. Komfortně, přívětivě, se snahou služby kontinuálně zlepšovat. V takovém prostředí má řešení portálu občana smysl.