SMYSLUPLNÁ KONCEPCE PORTÁLU OBČANA? BEZ FORMULÁŘŮ!
Je zajímavé sledovat, jak se možnosti a funkce městských portálů v čase proměňují. V dřevních dobách eGovernmentu byl portál občana synonymem pro veřejný informační systém, do kterého byl úspěch se vůbec přihlásit. Člověk musel na úřad, tam si vyzvednout heslo a jméno a doma se mohl podívat na pár formulářů, na jejichž vyplnění si ani netroufl, protože portály neobsahovaly nápovědu. Co se vlastně za těch pět nebo šest let změnilo? Zásadní změnou je bankovní identita, byť najdeme v některých českých městech čerstvá řešení, která Vás portál po registraci přes NIA stejně vyzvou k potvrzení registrace na úřadu. Ano. To není legrace, ale tvrdý český eGovernment.
Na druhou stranu eGovernment se v České republice po dlouhých letech spánku opravdu probudil. Mnoho starostů a tajemníků si uvědomuje, kolik práce městský portál může zastat a kolik času může občanovi ušetřit. Poslední měsíce tak patří přípravám na dotační výzvy Integrovaného regionálního operačního programu. Je zřejmé, že hlavním letošním dotačním titulem bude kybernetická bezpečnost. Hned v závěsu se ale zpracovávají nové projekty městských portálů. Ze zkušeností s nasazením a provozem několika portálových řešení bychom rádi prezentovali praktické zkušenosti s koncepcí portálu.
Portál bez formulářů
Začněme zostra. Dlouhé roky jsme slýchali, že portál občana jsou elektronické formuláře, které občan může vyplnit… na počítači! Výhodou mělo být, že se pisateli některá políčka žádosti vyplní automaticky (typicky to jsou pole, se kterými občan problém nemá) a tak vypíše jen pole věcné žádosti (která nevyplní ani se slovníkem cizích slov). Když se žadateli plně elektronické lejstro podaří vyplnit, zmocní se dokumentu magie nazvaná úplné elektronické podání, která pošle formulář do spisové služby. Tady už to začíná být zase zajímavé, protože přichází na řadu integrace s agendovým systémem, který by si měl převzít data z formuláře, aby úředník nemusel nic přepisovat. Zní to hezky a víme, že to někde funguje. Jediný problém je, že to je pekelně drahá záležitost. Integrace portál – spisová služba – AIS, to jsou statisíce korun nejen v implementaci, ale i v provozu rozhraní. Ve výsledku jsou instalace takto pojatých portálů řídké a spíše ve velkých městech, které si údržbu rozhraní mohou dovolit. Složitost a cena integrace však není tím hlavním limitem elektronických formulářů. Stěžejním problémem se ukazuje zkušenost, že lidé elektronické formuláře podávat nechtějí. Vůbec. Ve vzorku deseti portálů různých dodavatelů se ukázalo, že během 12 kalendářních měsíců je takto podáno pár formulářů, maximálně malé desítky. Na základě analýzy bylo zjištěno, že elektronické formuláře jsou pro mnohé občany složité, těžké, obtěžující, matoucí a jejich vyplnění je krajně nepohodlné, i když za Vás systém doplní jméno a ulici bydliště. Co s tím? Řešení jsou dvě. A obě vysoce funkční.
- Elektronické podání povinně. Befelem. A jinak to nejde. Ano. To je legitimní přístup k eGovernmentu – stálo nás to spoustu peněz a úsilí, tak to prostě budete používat. Není to úplně špatně, pokud se jedná například o žádosti o dotaci, žadatel chce peníze a donátor má právo na to, aby řekl, jakým způsobem se mu přidělí. Opačným příkladem jsou ale služby města, za které občan platí. Podávat povinně registrační formulář na pejska jen elektronicky? To je nesmysl. Povinná elektronizace má svá omezení a určitě to není plošná cesta.
- Portál občana bez formulářů. Ano, jde to i bez formulářů. Z několika provedených analýz víme, které agendy jsou v portálech nejběžnější. Platby. Platby za psy, popelnice, zábory. Místní poplatky. Agenda s nimi spojená je všude bezmála totožná, liší se v detailech, zpracovává ji každé město. Proč nepropojit agendový systém přímo s portálem? Agendový systém místních poplatků přebírá data z portálu, kde si občan administruje svoje záležitosti ve velmi podobném módu, jako je zvyklý pracovat ve svém elektronickém bankovnictví. Klikne na ikonku psa, v agendě klikne na plusko, přidá psa do své karty, vyplní jméno a číslo čipu, přiloží případné přílohy, uloží. Předpis za platbu a další informace najde opětovně portálu, na stejném místě. Žádný formulář, žádný elektronický podpis. Úředník – poplatkář najde ve svém systému nový údaj, který schválí jedním kliknutím. To je celé. Reálný eGovernemnt. Stejně lze postupovat v dalších agendách. Občané nevyplňují desítky polí mnohastránkových formulářů, šetří čas a hlavně nervy. Na trhu jsou tyto systémy již dostupné https://www.proxio.cz/mistni-poplatky
Nápověda portálu jsou životní situace
Druhým velkým tématem jsou životní situace. Vlastně nejsou, ale měly by být. Životní situace v portálu jsou velmi účinným nástrojem pro hledání řešení problémů. Pokud jsou zpracovány správně, odvedou klienta k řešení během několika málo vteřin. Počkat! Jak může třicetibodový jinak nestrukturovaný text s mnoha cizími slovy najít občanovi řešení jeho situace?
Většina obcí má zpracované životní situace na svých webových stránkách. Jedná se o složité návody, které popisují všechny možné alternativy. Takové životní situace plní zákonné povinnosti, ale jiný význam a účel nemají. Nemohou. Pokud město bere služby pro občany vážně, bude postupovat jinak. Ke každé úloze je třeba připravit jednoduchý, srozumitelný návod s odkazy do elektronických služeb:
- jako je rychlá platba,
- rezervace času úředníka
- správa poplatků.
Zásadní je nastavení mindsetu, že město služby poskytuje a že občan je klient. Od nastavení proklientského smýšlení se odvíjí to, že občan není zatížený textem, ale moderními grafickými prvky a hesly, které jsou neúřednické a jednoznačné. Ještě důležitější je spektrum služeb. Životní situace jsou katalogem služeb města, ve kterém je snadné se zorientovat a vybrat si službu, kterou občan opravdu potřebuje. Přidanou hodnotou modulu životních situací je tak především to, že plní úlohu interaktivní nápovědy všech transakcí v portálu.
Nechte si poradit
Příprava portálu občana je tak trochu dobrodružství. Každá obec pracuje s jinými zdroji. Jiní lidé, jiné názory, různé nebo rozdílně koncipované služby. Je tak trochu zázrak, když se všechny tyto nesourodé prameny pospojují dohromady v řešení, které občanům služby poskytují smysluplně a účinně. V případě, že portál občana připravujete, budeme moc rádi, pokud nás oslovíte ke konzultaci. Umíme přenést naše zkušenosti do praxe, portály se službami pro občany nás baví..
Michal Karvánek
Konzultant pro veřejnou správu