MAGAZÍN EGOVERNMENT 1/2021

ELEKTRONICKÉ SLUŽBY V ČR - OTÁZKY A ODPOVĚDI

Elektronické služby. Toto sousloví se v sociální bublině informačních technologií rozrostlo tak, že se sem tam objeví i v místech, kde by jej člověk nečekal. Třeba ve veřejné správě. Mnohé ministerské resorty budují elektronické služby pro občany. Ministerstvo financí má portál MOJE DANĚ (přesněji z pohledu ministerstva: VAŠE DANĚ, naše radost). Ministerstvo vnitra provozuje PORTÁL OBČANA, který ale Národní kontrolní úřad alespoň za první roky provozu zcela zepsul. Prostředky vynaložené na počet občanů, kteří portál využívají, vycházejí tak, že by bylo levnější vozit občany na úřad taxíkem. Zdarma. Elektronické služby nejsou doménou jen centrálních úřadů, ale také samosprávy. Svůj portál s digitálními službami má přes 50 měst. To je opravdu hodně. Dá se však hovořit o úspěchu? Jak se vlastně využívají? To je nesmírně zajímavá otázka s jednoduchou odpovědí.

Jak se u nás elektronické služby využívají?

Nevyužívají se. Počty registrací jsou nicotné. Kdybychom prošli počty transakcí městských portálů a srovnali je s počtem transakcí elektronického obchodu na prodej mysliveckých huček z biobavlny, bude vítěz takové komparace jednoznačný.Proč tomu tak je? Protože zatímco mysliveckých huček chtějí prodat prostřednictvím elektronických služeb co možná nejvíce, četné obce se spokojí pouze s tím, že místo s elektronickými službami zbudovali. A tady veškerá snaha končí. Vydá se tisková zpráva, rozdají se ceny. Je jasné, že to nestačí na přijetí elektronických služeb občany.

Co mělo zajistit vyšší využívání elektronických služeb?

Bankovní identita. Slibujeme si od ní významný pokrok. Jednoduché, univerzální, automatizované přihlášení namísto složité NIA nebo fronty na České poště v případě získání datové schránky. Velmi komunikovanou výhodou je převod přihlášení ke službám mezi státní správou a samosprávou. Zní to krásně. Co ale bude realitou běžného dne? Myslí si někdo, že občané s tím, že získají bankovní identitu, začnou hned vyřizovat poplatek za psa elektronicky? Mohli by, kdyby o možnosti rychlé platby za psa věděli. Je docela dobře možné, že výhody bankovní identity bude spousta občanů využívat jen pro komerční aktivity – přihlášení v elektronickém obchodě, převod služeb u poskytovatelů energetických či telco služeb a podobně. Kdo jim řekne, že stejným prostředkem mohou vyřídit novou popelnici na tříděný odpad nebo podat žádost o dotaci? Stát jede střídmou kampaň na Twitteru. Některá města vytiskla letáčky. Nedostatek komunikace je zásadní riziko využívání elektronických služeb.

Co zajistí vyšší využívání elektronických služeb?

Obsah. Propagace a snaha informovat je jedním z nejdůležitějších bodů, ale OBSAH je zdaleka nejzávažnějším slabým místem současných portálů občana. Portály neumí nabídnout zásadní ulehčení komunikace s úřadem, mnoho z nich se shlédlo v úplném elektronickém podání, které je tak složité, že jej často (s nápovědou) provedou pouze zaměstnanci dodavatele či mimořádně informačně zdatní pracovníci úřadu. Portály obsahují často až obskurní formuláře (např. žádost o poskytnutí kulturních vrstev půdy), které se doposud nikdy nepoužily a asi ani nepoužijí. Vyhozené peníze. Proč někdo před implementací portálu neudělal analýzu nejpoužívanějších formulářů s možností jejich elektronizace? Protože takhle se to prostě dělá. Stěžejní agendou tak je vyřízení poplatků, ale to je prostě někdy málo. Pokud budu vlastnit kamennou prodejnu s hučkami, budu moc stát o to, abych jich přes nově budovaný e-shop prodal co nejvíce. Všechno tomu přizpůsobím. Stejně by měl přemýšlet i úřad. Udělat všechno pro to, aby elektronickou službu občanovi doručil v mašličkách, s nějakými výhodami. K elektronickému vyřízení zdarma kalendář obce. Cokoliv.

Jak začít plánovat portál občana v obci?

S rozmyslem a analýzou. Každý začátek je těžký, ale pokud je v České republice 50 portálů, tak je tu také dost inspirace, jak věci dělat i nedělat. Velmi důležité je, zda se občanům bude líbit vizuální stránka portálu, a také to, jak rychle občan na webu města najde odkaz, který jej do portálu pustí. Stěžejní je zapojit do přípravy odbory úřadu, kterých se nové služby mohou týkat. Jedním z prvních kroků je udělat řádnou interní analýzu nejpoužívanějších formulářů a služeb a na takových znalostech postavit návrh řešení. Společnost Marbes je často oslovována obcemi, aby poslala svou cenovou nabídku na průzkum trhu. Obsahem průzkumů jsou často funkcionality, které je třeba nacenit s vědomím, že je občané města nikdy nebudou používat. Správná cesta vede přes rozvahu, koho a jak chci elektronickými službami oslovit. Mnoho obcí má zpracovanou komunikační strategii, kde jsou data o obyvatelích obce, jejich preference ohledně digitální komunikace a jejích kanálů. Ve stejném okamžiku je třeba začít plánovat propagaci portálu. Středobodem tak jsou uživatelské skupiny občanů, ke kterým je třeba doplnit to, jaké služby budou využívat a jak jim tyto služby bude obec propagovat.

Pomůže dotace z IROP?

Pomůže, pokud budou podmínky dotace napsány rozumně. Podle dosavadních informací MMR budou moci čerpat obce i kraje na spuštění svých elektronických služeb. Klíčové bude, zda způsobilými  náklady budou moci být výdaje na propojení služeb portálu s agendovými systémy města. Velmi by pomohlo, kdyby část hrazených nákladů mohl beneficient využít na propagaci služeb.

Kde rychle najít informace?

Kvalitních informací a rad není nikdy dost. Společnost Marbes pro současné dlouhé a opakující se dny připravila malá vytrhnutí ze šedi v podobě odborných webinářů. Samozřejmě ZDARMA. Portálu občana a zkušeností z provozu portálu se věnuje hned několik těchto kurzů. Více informací najdete na adrese: https://www.marbes.cz/novinka/513-webinare.

Michal Karvánek

EG - 1/2021