CHYTRÝ ÚŘAD - AI Voicebot pro komunikaci s klienty úřadů
A – Přihlašující
Jméno a příjmení: Vlastimil Veselý
Titul: Mgr., MBA
Funkce: ředitel
Odbor:
E-mail: vesely@catania.cz
Telefon: 605 757 739
Adresa: Jabloňová 2060, 347 01 Tachov
Firma: CATANIA GROUP s.r.o.
Nominace v kategorii: města
B – Projekt
Název projektu: CHYTRÝ ÚŘAD - AI Voicebot pro komunikaci s klienty úřadů
Lokalita: ČR
CÍL:
- využít Voicebot (hlasový automat umělé inteligence) pro komunikaci s klienty úřadů;
- obsloužit prostřednictvím AI vysoké počty klientů, zejména v případě častých dotazů na pokuty za rychlost nebo dotazů na občanské průkazy a cestovní pasy;
lepšit kvalitu služeb (nestane se, že by se klient dovolal na obsazenou linku);
- šetřit čas úředníků na odbornou práci
- využít Voicebot i na upomínání na nezaplacené poplatky, např. za odpad nebo psy
Cílová skupina:
- občané volající na úřad;
- úředníci
Provozovatel: CATANIA GROUP s.r.o.
Realizátor: CATANIA GROUP s.r.o
C – popis projektu – pohled provozovatele
1 - PROKAZATELNOST ÚČINKŮ PROJEKTU
Je sledovaný (zamýšlený) účinek projektu kvantitativně a kvalitativně prokazatelný?
ANO.
Zrychlení je kvantifikovatelné pro klienty i pro úřad.
Vnímají a uznávají uživatelé (cílová skupina) tento projekt jako prospěšný?
ANO.
Část klientů dokonce ani nepozná, že hovoří s robotem, zeptají se, do kdy mají uhradit pokutu a zda má přestupek vliv na body, nebo se zeptají, co potřebují na výměnu občanského průkazu, Voicebot zodpoví a tím je věc vyřešena. Voicebot ušetří úředníkům desítky i stovky telefonátů denně.
Jak podrobně je cílová skupina s projektem obeznámena?
DOBŘE.
Klienti nemusí ani zaregistrovat, že nejde o živého člověka. Úředníci mají přehled o zodpovězených dotazech, a pokud robot nezná odpověď, přepojí na úředníka. Podle nezodpovězených dotazů nebo chyb lze Voicebota ladit a vylepšovat i na nové situace.
Odpovídají dosažené výsledky vynaloženým nákladům?
ODPOVÍDAJÍ.
Počáteční nasazení a ladění je náročné, ale lze je využít velmi podobně ve většině úřadů.
Jedná se o projekt krátkodobého účinku, nebo lze předpokládat dlouhodobé trvání?
TRVALÝ.
Lze stále vylepšovat a upravovat.
2 - PROKAZATELNOST NEJLEPŠÍ PRAXE
Může být projekt inspirující pro ostatní subjekty veřejné správy?
ROZHODNĚ ANO.
Voicebot a AI mají téměř neomezené možnosti, jen by se jich veřejná správa neměla bát. V soukromém sektoru jsou využívány již několik let.
Byly, či jsou předávány zkušenosti nabyté v souvislosti s realizací projektu ostatním subjektům veřejné správy?
ANO, BYLY.
Na akcích pro starosty obcí, na konferencích Sdružení tajemníků.
C3 – VÍCEKANÁLOVÝ PŘÍSTUP
Jedná se o projekt, který umožňuje přístup/využití více kanály (způsoby) současně?
ANO.
4 - OPEN DATA
Jedná se o projekt, který využívat OPEN DATA?
ANO.
5 - DOPLŇUJÍCÍ INFORMACE
V případě vulgárního klienta dovede Voicebot reagovat také (rozezná desítky urážek a sprostých slov) a klienta zklidňuje.
Zkuste telefonní čísla zde https://spmo.cz/chytry-urad/, například situaci přestupků v dopravě a v závěru Voicebotovi sprostě vynadejte (což je dle průzkumu asi 8 % volajících klientů u pokut za rychlost). 910 106 441
Voicebot také sám zavolá klientům ohledně upomínky a dovede reagovat na námitky nebo ověřit, zda klient uhradil poplatek či nikoli.
Úředníci mají přehled o zodpovězených dotazech a pokud robot nezná odpověď, přepojí na úředníka. Dále lez podle nezodpovězených dotazů nebo chyb Voicebota ladit a vylepšovat i na nové situace.
Doporučujeme vyzkoušet telefony uvedené zde pro modelové situace
https://spmo.cz/chytry-urad/
D – popis projektu – pohled realizátora
Popište náročnost technické realizace, včetně případných specifik:
Voicebot je velmi tvárný, složité je nastavení dle požadavků úřadu tak, aby dovedl s klientem řešit konkrétní agendy.
V čem může být Vaše řešení inspirativní pro ostatní realizátory?
Veřejnou správu lze digitalizací a automatizací pomocí AI neuvěřitelně zrychlit. Problém je jen s konzervatismem na úřadech, nepružností, která se ale týká i ústředních úřadů, ty by měly být vzorem pro města i malé obce, ale nejsou.
Pokud z ministerstev i nyní obcím chodí - sice datovou zprávou, ale naskenované - vlastnoručně podepsané dopisy, dělají ministerstva něco velice špatně.
Co z uvedeného řešení je možné použít opakovaně a co je výjimečným specifikem tohoto nasazení?
Výjimečné je to, že jde o velkou novinku a obrovskou změnu pro práci úředníků i pro klienty. Po nastavení hlavních modelových situací již lze Voicebota využít téměř na kterémkoli úřadě měst a obcí.
Jaké další obdobné projekty jste realizovali, kde a v jakém rozsahu?
E-ÚŘAD, FOSY - férový oznamovací systém pro whistleblowing na desítkách úřadů apod.
kontakty: CATANIA GROUP s.r.o.
Mgr. Vlastimil Veselý, MBA, LL.M.
605 754 793
vesely@catania.cz